Si vous êtes un fournisseur de services d’assurance, vous devez le savoir. La clé du succès de votre entreprise ne réside pas seulement dans vos polices d’assurance, mais aussi dans l’expérience que vous fournissez à vos clients. Mais la plupart des assureurs négligent l’expérience client tout en fournissant des services à leurs clients. Voici quelques statistiques.
Selon une étude, 46 % des répondants ont affirmé que l’expérience client est l’un des facteurs les plus importants lors du choix d’un fournisseur d’assurance. La même recherche a révélé que presque le même pourcentage de clients ont déclaré que le manque de communication était leur plus grand défi lors de l’interaction avec les assureurs.
Une nouvelle étude Emplifi a révélé que 42 % des clients apprécient une communication omnicanale transparente pour communiquer avec les assureurs en utilisant plusieurs appareils et canaux. Mais seulement 11 % des décideurs du secteur de l’assurance se concentrent sur les expériences omnicanales pour offrir des expériences de qualité aux clients.
Avec près des trois quarts des clients qui s’attendent à ce que les compagnies d’assurance tirent parti des nouvelles technologies pour une meilleure communication, le besoin d’outils de pointe tels que les logiciels de centre de contact omnicanal est plus que jamais nécessaire.
Chez HoduSoft, nous avons fourni à de nombreuses compagnies d’assurance un logiciel de centre de contact omnicanal de haute qualité et nous les avons aidés à améliorer l’expérience client. Dans ce billet de blog, nous avons discuté des avantages que les compagnies d’assurance peuvent obtenir en tirant parti des logiciels omnicanaux et de la façon dont elles peuvent choisir des logiciels fiables et efficaces.
Avantages des logiciels omnicanaux pour le secteur de l’assurance
La confiance est un facteur important dans le secteur de l’assurance. Comme les assureurs traitent des informations extrêmement confidentielles, ils doivent gagner la confiance des clients et offrir une expérience exceptionnelle. Le logiciel de centre de contact omnicanal peut aider à renforcer la confiance et à améliorer l’expérience client de la manière suivante.
1. Meilleure personnalisation des services
Une étude d’IBM a révélé que la moitié de la valeur du client a personnalisé les communications numériques des assureurs, mais seulement 17 % des compagnies d’assurance donnent la priorité à la personnalisation et à la personnalisation. Une autre étude d’Accenture a révélé que sept clients sur dix partageraient des données personnelles pertinentes pour des services sur mesure et des primes plus faibles des compagnies d’assurance. Le logiciel de centre de contact omnicanal permet aux compagnies d’assurance d’accéder aux données clés des clients, telles que leurs informations personnelles et démographiques. Le suivi des détails des transactions passées, de l’interaction avec un agent et de l’historique des achats peut également aider les assureurs à obtenir des informations sur le comportement des clients. En tirant parti du logiciel de centre de contact omnicanal, les assureurs peuvent fournir des services personnalisés à leurs clients.
2. Amélioration de la satisfaction des clients L’étude Accenture mentionnée ci-dessus a révélé que lorsque les assureurs fournissent des services personnalisés, le taux de fidélisation de la clientèle est de 81 %. La même étude a révélé que lorsque les assureurs offrent des services personnalisés, ils améliorent l’engagement des clients de 89 %. Plus de la moitié des clients ont déclaré que l’amélioration des paiements numériques pour leurs services d’assurance améliorerait leur satisfaction vis-à-vis de leurs assureurs. Les compagnies d’assurance qui tirent parti des logiciels de centre de contact omnicanal réussissent à fournir une expérience client cohérente sur tous les canaux.
3. Choix d’interagir avec les clients en utilisant un large éventail de canaux Une étude récente réalisée par Kubra a révélé que 47 % des clients d’assurance appelleront leurs assureurs et parleront directement à un agent lorsqu’il y aura des problèmes ou qu’ils auront besoin d’aide. Environ 26 % des clients ont déclaré qu’ils préféraient le courrier et 15 % ont déclaré qu’ils préféraient les applications mobiles pour contacter leurs compagnies d’assurance en cas de problème. L’étude a révélé que 43 % des clients préfèrent les courriels à tout autre canal de communication lorsqu’il s’agit de recevoir des relevés pour des services ou des polices d’assurance. Lorsqu’il s’agit de communiquer avec les compagnies d’assurance, différents clients préfèrent différents appareils et canaux de communication. En tirant parti du logiciel de centre de contact omnicanal, les assureurs peuvent offrir à leurs clients un large éventail d’options.
4. Sécurité accrue Comme les assureurs traitent beaucoup d’informations sensibles sur les clients et de données personnelles, ils doivent protéger leurs clients et leurs assurés contre la vague croissante de cyberattaques et de violations. Selon Cybersecurity Ventures, chaque minute, au moins cinq entreprises ou clients sont attaqués par des pirates informatiques et des cybercriminels. D’ici 2031, le taux d’attaques devrait être multiplié par cinq. Mais les compagnies d’assurance qui utilisent des logiciels omnicanaux sophistiqués peuvent améliorer leur sécurité et rendre les interactions avec les clients beaucoup plus sûres. Lorsque les clients se sentent en sécurité, leur expérience avec une entreprise augmentera également.
5. Efficacité et productivité accrues des agents Selon une étude menée par KPMG, l’automatisation dans le secteur de l’assurance peut réduire le travail répétitif des agents de 80 % et réduire le temps de traitement des réclamations de 50 %. L’automatisation dans le secteur de l’assurance éliminera les inefficacités et améliorera la productivité des agents. L’expérience client est étroitement liée à la productivité des employés. De nombreuses études ont montré que lorsque la productivité des employés augmente, elle améliore également la satisfaction et l’expérience client. Lire aussi : Comment les compagnies d’assurance peuvent-elles améliorer le service à la clientèle ? Comment choisir à la main le meilleur logiciel omnicanal pour le secteur de l’assurance ? Dans un marché surpeuplé et concurrentiel, il ne sera pas difficile de trouver des fournisseurs de logiciels omnicanaux. Mais vous devez tenir compte de nombreux facteurs pour choisir un fournisseur de services expert et digne de confiance afin que vous puissiez obtenir un logiciel omnicanal de haute qualité et un excellent retour sur investissement. Voici quelques conseils utiles pour choisir le bon logiciel de centre de contact omnicanal pour votre compagnie d’assurance.
1. Déterminez vos objectifs et ce que vous voulez du logiciel omnicanal Tout d’abord, déterminez vos buts et objectifs ainsi que les fonctionnalités que vous souhaitez dans le logiciel de centre de contact omnicanal. En parlant de fonctionnalités, les logiciels de haute qualité sont livrés avec plusieurs fonctionnalités utiles, y compris le numérotation automatique, la distribution automatique des appels, le RVI à plusieurs niveaux, et plus encore. Choisir les bonnes fonctionnalités vous aidera à servir vos clients le plus efficacement possible. Il vous permettra également de rationaliser les opérations dans votre service à la clientèle et de maximiser la productivité de vos agents. Une fois que vous aurez décidé de vos objectifs et des fonctionnalités que vous souhaitez dans le logiciel du centre de contact, il sera facile de définir un budget approprié pour le logiciel.
2. Utilisez Internet pour rechercher des fournisseurs de logiciels omnicanaux dignes de confiance Certains fournisseurs de logiciels dignes de confiance et réputés ont fait leurs preuves dans la fourniture de logiciels et de solutions de centre de contact omnicanal de haute qualité aux compagnies d’assurance. Vous pouvez en savoir plus sur eux et leurs produits en naviguant sur Internet. Tapez certains termes de recherche à forte intention tels que “meilleur logiciel omnicanal pour les assureurs”, “logiciel de centre de contact omnicanal pour l’industrie de l’assurance” ou “logiciel de centre de contact omnicanal d’assurance”. Vous pouvez également utiliser des mots-clés spécifiques à l’emplacement tels que “logiciel de centre de contact omnicanal pour le secteur de l’assurance au Royaume-Uni”, “logiciel de centre de contact omnicanal pour l’industrie de l’assurance aux États-Unis” ou “logiciel de centre de contact omnicanal pour l’industrie de l’assurance en Afrique du Sud”. Après avoir cliqué sur le bouton de recherche, vous trouverez dix à onze sites Web sur la première page de résultats du moteur de recherche. Certains d’entre eux seront des sites Web de fournisseurs de logiciels omnicanaux, qui vous aideront à vérifier divers produits et à contacter l’équipe. Certains sites Web appartiendront à des agrégateurs réputés tels que Software Suggest, qui vous aidera à comparer différents logiciels, plans de tarification, évaluations et avis des clients.
3. Contactez les fournisseurs de logiciels omnicanaux et demandez-leur s’ils peuvent fournir une démonstration gratuite Après avoir sélectionné divers fournisseurs de logiciels de centre de contact, contactez leur équipe de vente ou de service à la clientèle et posez-leur des questions sur les produits qui répondent étroitement (ou entièrement) à vos besoins. Demandez-leur également s’ils peuvent fournir une démonstration gratuite. La plupart des fournisseurs de logiciels dignes de confiance offrent des démonstrations gratuites pour permettre aux clients potentiels de découvrir leurs produits et de savoir s’ils répondent à leurs besoins. Après qu’un fournisseur de services ait accepté de fournir la démo gratuite, présentez le logiciel à votre équipe et achetez-le si vous pensez qu’il répond à vos besoins. Assurer un CX supérieur avec un logiciel sophistiqué de centre de contact omnicanal Le bon logiciel de centre de contact omnicanal peut permettre aux compagnies d’assurance de fournir un service à la clientèle et une expérience client exceptionnels. Chez HoduSoft, notre logiciel de centre de contact omnicanal HoduCC pour les entreprises d’assurance a aidé tous les types et toutes les tailles d’assureurs à fournir un service de haute qualité à leurs clients. Si vous voulez savoir comment HoduCC peut vous aider, contactez notre équipe ou réservez une démo gratuite.